甘肃省消费者协会通报2024年度典型案例

  （记者赵鑫远）3月13日，甘肃省消费者协会召开“2024年度消费维权媒体通报会”，通报甘肃省消协组织2024年度典型案例。

  2024年9月，省消协接到消费者张先生投诉称，2024年7月看网络电视时跳出众安保险广告，宣称每月仅需1.6元就可以享受600万赔付。为进一步了解，张先生扫描了广告中的二维码，填写了投保人个人隐私信息，并支付了1.6元的保险费后，手机便跳转到开通自动续费页面，此时，张先生决定不购买这份保险，因此，没有开通自动续费功能。可是，此后张先生每天都能接到来自众安保险的十几个电话，虽然一再拒绝，但对方还是每天来电骚扰，导致他不敢接听任何陌生电线日，张先生收到一条消息提示，才发现众安保险从其银行卡扣款282元，同时发现了8月份的扣款282元。张先生为此一直联系保险公司退保退款，但均被拒绝，无奈向省消协投诉要求众安退保退款。

  接到投诉后，省消协工作人员立即通过客服电话与众安保险联系沟通。省消协工作人员指出：依据《消费者权益保护法》，消费者享有知情权、自主选择权和公平交易权，对众安保险以低价诱导方式向消费者售卖保险，并在消费的人未勾选确认的情况下，开通了自动续费功能，使消费的人被强制扣款的行为提出批评，要求及时退还消费者被扣的所有费用。最终，经过消协工作人员的努力，经营者退还了消费者全部被扣的费用。

  2024年4月25日，消费者徐先生向武威市凉州区消费者协会投诉称，2024年1月，他在武威市凉州区鸿运源丰农机经销部购买1台饲料粉碎机，因三包期内滚筒发生故障无法正常使用，要求退货退款。

  消协工作人员接到投诉后，及时与消费者和经营者取得联系，经调查核实，消费的人在正常使用的过程中，粉碎机滚筒突发故障导致没办法正常运作，投诉情况属实。因经营者没办法提供该产品的合格证明及保修卡，消费者提出退货退款诉求。经消协工作人员多次调解，最终经营者同意退还消费者货款7000元。

  2024年2月28日，消费者王先生向兰州市城关区消协投诉称，自己于2月26日在城关区武都路慕梵形象设计店接受烫发服务，因经营者宣传烫发298元，但烫发后实际收费698元，消费者不能接受，遂要求退还多收取的费用遭拒后，投诉至消协请求维权。

  城关区消协工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况。经查，消费者投诉情况属实。调查中，消协工作人员看到门店广告宣传牌的确标价烫发为298元，但门店负责人称，广告宣传价格为烫发的起步价，根据发型师级别和烫发药水的不同，实际烫发的价格会有所不同。但是，消费者称，经营者在烫发前并未告知，因此认定烫发价格就是广告牌宣传的价格。对于消费者和经营者不同的说法，消协工作人员组织双方进行调解。经调解，经营者认识到自己的错误，同意按照广告牌宣传价格执行，为广大购买的人退费400元。同时，经营者承诺今后收取服务费明码标价，让我们消费者明白消费。

  2024年6月12日，消费者谷先生向嘉峪关市消协雄关分会投诉称，自己于6月8日在关城里景区带孩子玩卡丁车项目，因经营者未给孩子佩戴安全头盔，也未系安全带，导致孩子嘴唇磕破并缝针治疗，消费者认为卡丁车项目应该配备相应安全设施，但经营者均不具备，存在严重安全风险隐患，与经营者协商无果，故诉至消协请求帮忙，要求经营者赔偿孩子的医疗费等相关费用。

  嘉峪关市消协雄关分会工作人员接到投诉后，随即联系消费者谷先生和关城里景区负责人了解详细情况。经核查，消费者投诉情况属实。工作人员现场组织双方进行调解，最终双方达成一致意见，经营者向谷先生赔偿孩子的医疗费共计314元，消费者满意处理结果。

  2024年8月16日，消费者宋女士向金昌市金川区消费者协会投诉称，自己于8月12日通过美团平台，在甘肃德生堂医药科技集团金昌有限公司二十五店购买一盒药品，购买时未在平台看到该药品属于近效期药品的提示信息，也未与药店进行电话沟通。但在收到药品并服用后出现肚子痛的症状，这才发现该药品为近效期药品，给药店打电话无人接听，平台留言也未回复处理，给宋女士造成不安全用药体验。

  接到投诉后，金川区消费者协会工作人员立即到现场调查核实。经核实，消费者宋女士在该店购买的药品，有效期至2024年9月30日，确属近效期药品，但不存在质量上的问题，属于合格产品；且该药品说明书标示了不良反应，该药店第一时间为广大购买的人进行退款，并通过电话向其致歉。消协工作人员对经营者的行为进行了严肃的批评教育，并督促其立即改正。

  2024年1月12日，泾川县消费者协会接到杭州市余杭区消费者协会的转办函，反映消费者王女士于2022年12月10日通过淘宝网平台在金钥匙书苑购买法考资料共24本，共计599.8元，经营者承诺分批次发货，但目前为止只收到了15本，剩余书籍未按期发货，消费者申请淘宝网客服介入后，因经营者保证金不足，不能退还剩余货款，于是请求该网店所在地泾川县消费者协会帮助解决。

  泾川县消费者协会接到转办函后，立即组织工作人员调处该起消费纠纷，根据转办函提供的淘宝网店铺信息，工作人员第一时间联系经营者，经调查发现，该网店由泾川县太平镇的夫妻两人经营，目前经营者全家居住在外地，在淘宝网平台以妻子姓名及身份证号注册经营网店，销售书籍等商品，因涉及多起未按约定发货的纠纷，该店已被淘宝网平台限制经营。经核查，消费者王女士投诉属实。因双方都身处异地，经工作人员电话联系调解，经营者同意全额向消费者退款600元。因店铺被淘宝网平台限制，经营者不能登录网店返还，故经营者利用微信转款给协会工作人员后，工作人员再转款给王女士。

  2024年6月24日，康乐县消费者协会接到消费者马先生电线日在康乐县文化和旅游投资有限公司电线元房费，并与经营者约定如果看房后对房间不满意，则能要求退还房费，经营者表示同意。但在6月24日消费者准备入住前去现场看房时，觉得房间不符合自己的预期，当即与经营者协商要求退还之前支付的房费，但是被经营者拒绝。其后，消费者以经营者违背双方约定为由诉至康乐县消协请求帮助，要求经营者尽快退费。

  康乐县消费者协会接到投诉后，立即安排消协工作人员做出详细的调查核实，经查，消费者投诉情况属实。工作人员依据《民法典》中关于合同履行以及违约责任的相关规定与经营者做沟通，说明经营者既然做出了如消费者不满意可退还房费的承诺，就应该履行该约定。经消协工作人员耐心细致的调解，从法律规定和商业诚信的角度向经营者进行解释说明，最终双方达成调解协议，经营者同意按照约定给消费者全额退费，花了钱的人处理结果表示非常满意。

  2024年11月2日，张掖市甘州区消费者协会接到朱女士投诉称，自己家中的未成年人在家人不知情的情况下擅自取用家中现金，当日在甘州区代明月珠宝店购买了两枚金戒指，共支付6118元。自己发现后立即联系金店要求退费，但经营者不同意，无奈诉至消协请求帮忙。

  接到投诉后，甘州区消费者协会工作人员会同辖区市场监督管理部门执法人员第一时间与双方取得联系，经核查，朱女士的投诉情况属实。工作人员召集双方调解，在调解过程中，投诉人强调其弟弟尚未满十六周岁，且家人对该笔交易事先并不知情，故交易行为无效。被投诉经营者则辩称金饰并无质量上的问题，消费者自愿购买，店员并不存在诱导或欺诈行为，且消费者本人体格着装等并无明显的未成年人外部特征，店员也无权要求查看其身份证件，故不认同投诉人以“未成年人消费”为由提出的退费诉求。

  消协工作人员指出，依据《民法典》的相关规定，消费者系限制民事行为能力人，其购买黄金饰品的大额交易行为既不属于纯获利益的民事法律行为，也超出与其年龄、智力相适宜的范围，在未经其监护人同意或监护人拒绝追认的情况下，该交易行为无效。但未成年人家长因监护不力，对此次事件也应负相应的责任。消费者购买金饰后，饰品在佩戴过程中已出现凹陷变形，由此产生的损失应由其监护人承担。经工作人员详细讲解相关法律规定并耐心调解，双方最终达成调解协议，由金店扣除328元损耗费用后，向投诉人转账退还5790元。至此，这起投诉得到圆满解决。

  2024年12月，消费者夏女士投诉称，自己居住的天水市麦积区褐石公馆小区8号楼2单元电梯出现向下滑落的情况，存在安全风险隐患，她向居住的物业公司天水褐石物业服务有限公司反映，但未能得到一定效果解决，于是消费者拨打麦积区消费者协会电话投诉，希望物业公司尽快联系维保人员修复，保证电梯安全运行。

  2024年12月11日，接到消费者投诉电话后，麦积区消协第一时间与特定种类设备股监察人员进行了现场调查。检查人员调取了该小区8号楼2单元电梯监控，并详细询问了物业和电梯维保人员。经了解：2024年12月10日，麦积区褐石公馆小区8号楼2单元电梯在进行定期年检。在电梯定期年检完成但尚未回到正常状态运行的情况下，消费者从负一层进入电梯，在不知情的情况下按动楼层按钮选择要去的电梯楼层，电梯显示故障不能关门，但消费者未及时离开轿厢，电梯自动缓慢运行至一层后打开电梯门，消费者依旧未离开轿厢，继续选择按压楼层按钮乘梯，电梯运行至2楼时，电梯自动开启停梯保护，导致消费者被困电梯，物业人员立即与现场维保人员对被困消费者进行了解救。随后维保人员对电梯重新进行了检修并恢复正常使用。

  消协工作人员指出，电梯年检或维修须在电梯附近醒目位置放置警示牌或者张贴警示标语，以免消费者误乘，给消费者人身财产安全带来隐患。该社区物业负责人认识到物业服务存在的问题，并向消费者进行了细致解释说明和道歉，最终取得了消费者的谅解。

  2024年10月21日，定西市渭源县消费者协会接消费者杨先生投诉称，自己在渭源县渭水源中药材贸易中心停车，停车时长不足5分钟，但在离开时被要求支付停车费3元，杨先生认为该收费不合理，遂诉至消协要求经营者提供收费依据并退还多收取的费用。

  接到投诉后，渭源县消协工作人员即刻前往渭源县中药材贸易中心停车场做出详细的调查。经查，该停车场为市场调节价类停车场，设有收费公示牌，包含收费标准、免费停车类型等信息。收费亭门口以及停车场入口的提示牌上明确标示了“本市场停车收费执行市场调节价，无免费停车时段，凡进出车辆均按次收费”。经核实，该停车场并未存在乱收费情况。2024年10月23日，消协工作人员通过电话通知杨先生将了解到的相关情况向消费者作了说明。

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